Il tuo diritto di reclamo
Nine Casino prende sul serio tutti i reclami dei giocatori e mantiene una procedura strutturata per gestirli in modo equo. Ogni giocatore registrato ha il diritto di presentare un reclamo formale in qualsiasi fase del suo rapporto di account con Nine Casino. La nostra procedura di reclamo opera indipendentemente da qualsiasi considerazione commerciale ed è regolata dai nostri obblighi normativi.
Un reclamo è definito come qualsiasi espressione di insoddisfazione presentata da un giocatore registrato riguardo ai prodotti, servizi, decisioni o comportamenti di Nine Casino. Le richieste informali risolte al primo contatto non costituiscono reclami formali. I giocatori che rimangono insoddisfatti dopo un’interazione iniziale con il supporto hanno il diritto di escalare la propria preoccupazione attraverso la procedura di reclamo formale.
Fase 1 — Contattare il supporto giocatori
Il primo passo della procedura di reclamo è contattare direttamente il team di supporto di Nine Casino tramite nine9casinos.com. I giocatori devono descrivere chiaramente il problema, fornire i dettagli pertinenti dell’account e specificare il risultato che stanno cercando. Il nostro team di supporto confermerà la ricezione del reclamo e fornirà una risposta iniziale entro i tempi pubblicati nella sezione supporto di nine9casinos.com.
I giocatori sono incoraggiati a conservare un registro di tutta la corrispondenza presentata durante la procedura di reclamo. Nine Casino registra ogni reclamo formale e gli assegna un numero di riferimento univoco a fini di tracciabilità. Tutte le interazioni di reclamo sono archiviate in modo sicuro e rese accessibili al giocatore su richiesta.
Fase 2 — Reclamo scritto formale
Se la risposta iniziale del supporto non risolve il problema a soddisfazione del giocatore, può essere presentato un reclamo scritto formale al nostro team dedicato ai reclami. I reclami scritti devono includere un resoconto completo del problema, tutti i numeri di riferimento della corrispondenza precedente e la risoluzione specifica richiesta. Nine Casino confermerà la ricezione dei reclami scritti formali entro due giorni lavorativi dal ricevimento.
Il nostro team esamina tutte le prove presentate prima di emettere una risposta definitiva. I giocatori riceveranno una decisione scritta completa che affronta ogni punto sollevato nel loro reclamo. Nine Casino mira a emettere le decisioni finali sui reclami entro i tempi richiesti dalle condizioni della nostra licenza normativa.
Fase 3 — Escalation all’autorità di regolamentazione
Se un giocatore rimane insoddisfatto della decisione finale di Nine Casino sul reclamo, ha il diritto di escalare la questione all’autorità di regolamentazione competente o al servizio di risoluzione alternativa delle controversie. Nine Casino coopera pienamente con tutte le indagini normative e fornisce la documentazione richiesta entro i tempi stabiliti. I dettagli dell’autorità di regolamentazione applicabile sono pubblicati su nine9casinos.com.
- Completare la procedura interna prima di qualsiasi escalation esterna
- Conservare la decisione scritta finale come riferimento
- Contattare l’autorità di regolamentazione competente per la propria giurisdizione
- Fornire tutta la corrispondenza con Nine Casino all’organismo esterno
- Nine Casino non penalizza i giocatori che escalano legittimamente
I giocatori devono completare la procedura interna di reclamo di Nine Casino prima di escalare a un organismo esterno. Nine Casino non penalizza i giocatori per l’esercizio del loro diritto di escalare reclami esternamente.
Cosa non possiamo accettare
La procedura di reclamo di Nine Casino non si estende alle controversie derivanti da decisioni dei giocatori prese con piena conoscenza delle regole di gioco e dei termini applicabili. I reclami presentati anonimamente o senza un account registrato verificabile non possono essere elaborati attraverso la nostra procedura formale. I reclami che hanno già ricevuto una decisione definitiva da un’autorità di regolamentazione o da un tribunale non sono ammissibili a un nuovo esame interno.
Nine Casino si riserva il diritto di rifiutare i reclami ritenuti vessatori, abusivi o presentati in malafede. I giocatori che presentano reclami contenenti linguaggio minaccioso o offensivo possono vedere la propria presentazione sospesa in attesa di una revisione della condotta. Ciò non pregiudica il diritto fondamentale del giocatore a sollevare una preoccupazione legittima attraverso i canali appropriati.
Dati e riservatezza
Tutte le informazioni presentate nell’ambito di un reclamo formale vengono gestite in conformità con l’informativa su cookie e privacy di Nine Casino. I dati dei reclami vengono conservati per il periodo richiesto dalla legge applicabile e dagli obblighi normativi. I giocatori possono richiedere l’accesso ai propri dati di reclamo in qualsiasi momento tramite la sezione supporto di nine9casinos.com.
Nine Casino non condivide i dettagli dei reclami con terze parti, salvo ove richiesto dalle autorità di regolamentazione o dalla legge applicabile. Tutto il personale coinvolto nella procedura di reclamo è vincolato da obblighi di riservatezza. I giocatori possono essere certi che la presentazione di un reclamo non influirà negativamente sul livello di servizio che ricevono da Nine Casino.